100년 살아남은 주얼리 매장의 공통점
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작성자 최고관리자 댓글 0건 조회 27회 작성일 26-10-02 09:23본문
100년 살아남은 주얼리 매장의 공통점 |
| 등록일 : 2026.10.01 |
JCK는 최근 해밀턴 주얼러스, 럭스 본드 앤 그린, 데이스 주얼러스 등 100년 이상의 역사를 가진 미국 주얼리 소매업체 3곳의 사내 교육 시스템을 소개했다. 세 업체의 공통점은 직원 교육을 일회성 오리엔테이션이나 판매교육으로 보지 않는다는 것이다. 보석과 제품에 관한 지식뿐 아니라 회사의 역사와 철학, 고객응대, 사이버보안, 감정·감별, 수리와 제작 등 업무 전반의 지식을 체계적으로 교육하고 있다. 특히 오랫동안 근무한 숙련 직원이 퇴직하면서 수십 년 동안 축적한 노하우까지 함께 사라지는 것을 막기 위해 개인의 경험을 회사가 보유한 교육 시스템으로 전환하고 있다는 점이 눈길을 끈다.
114년 기업, 25년째 ‘사내 대학’ 운영
1912년 설립된 해밀턴 주얼러스는 25년 이상 운영해온 사내 교육 프로그램을 ‘해밀턴 주얼러스 유니버시티’라는 자체 교육 시스템으로 발전시켰다. 올해는 미국 프린스턴대학교 미술관에서 3일간 집중 교육을 진행했다. 10여 명의 사내 강사가 빈티지 주얼리부터 고객관계 관리, 해밀턴 브랜드만의 차별화 요소 등에 관한 교육을 담당했다.
교육 내용은 시대에 따라 계속 변화하지만 핵심적인 기본 교육은 유지하고 있다. 회사의 역사와 가치, 조직문화, 럭셔리 상품을 판매하는 방식과 철학, 고객에게 제공해야 하는 서비스 등이 대표적이다. 올해 교육에서는 4세대 경영인인 앤드루 시겔(Andrew Siegel) 최고운영책임자가 직접 회사의 114년 역사를 직원들에게 설명하고 ‘오너처럼 생각하라’는 철학을 강조했다.
행크 시겔 CEO는 오늘날 럭셔리 소비자들의 지식수준이 높아지고 구매 방식도 정교해진 만큼 직원 교육에 대한 투자가 실제 사업에서 지속적으로 성과를 만들어낸다고 설명했다.
직원이 은퇴하면 40년 노하우도 사라진다
1898년 설립된 럭스 본드 앤 그린은 직원의 장기근속이 가져오는 또 다른 문제에 주목했다. 이 회사에는 40년째 근무하는 직원이 있으며 20년 이상 장기근속자도 다수다. 그러나 숙련된 직원이 은퇴할 경우 개인이 수십 년 동안 현장에서 습득한 지식과 고객응대 경험까지 회사에서 사라질 수 있다. 이에 회사는 2년 전 전담 사내 영업교육 매니저를 채용하고 6개 매장, 100여 명의 직원을 대상으로 교육 시스템을 전면 개편했다. 과거 하루나 이틀이면 끝났던 신입사원 교육도 현재는 일주일 과정으로 확대됐다.
첫날에는 사이버보안을 배우고 둘째 날에는 상품 매입부서의 업무와 담당자를 이해한다. 셋째 날에는 다이아몬드·유색보석 바이어가 직접 교육에 참여한다. 직원들은 루페와 현미경 사용법부터 14K가 실제로 무엇을 의미하는지, 다이아몬드와 유색보석에 관한 기본 지식 등을 배운다. 이 회사가 랩 그로운이 아닌 천연 다이아몬드만을 판매하는 이유와 아프리카 다이아몬드 생산이 현지 경제에 미치는 영향 등에 대해서도 교육한다. 매장 안에서 고객에게 상품을 판매할 때만 필요한 지식을 가르치는 것이 아니라 직원이 일상생활에서 지인에게 질문을 받더라도 회사가 어떤 상품을 왜 판매하는지 설명할 수 있는 수준까지 교육하는 것이다.
신입사원 교육이 끝났다고 교육 과정이 종료되는 것도 아니다. 입사 30일 이후 신입사원과 관리자를 대상으로 설문을 실시하고 90일까지 지속적으로 교육 성과를 확인한다. 이후에도 브랜드별 상품교육과 GIA, AGS 등의 전문 교육을 이어간다.
판매직원만 교육해서는 안 된다
1914년 설립된 데이스 주얼러스 역시 약 3년 전 ‘Day’s University’를 만들어 9개 매장의 교육과정을 표준화했다. 특징은 판매직원만 교육하지 않는다는 점이다. 본사 직원과 마케팅, 인사담당자 등도 Diamond Council of America의 기초 주얼리 판매 및 다이아몬드 과정을 이수하도록 하고 있다.
바비 에이버리 인사담당 부사장은 “우리 모두가 같은 언어를 사용해야 한다”고 교육 이유를 설명했다. 신입 판매직원은 기본 교육을 마친 뒤 매장 부관리자와 함께 실제 고객을 응대하는 방식으로 판매를 배우고, 매달 일대일 미팅을 통해 성과와 개인별 학습방식을 점검한다.
주얼리 기술자 부족에 자체 제작교육까지
데이스 주얼러스는 최근 업계의 세공기술자 부족 문제에도 자체 교육으로 대응하고 있다. 회사는 2024년부터 벤치 주얼러 양성 프로그램을 운영하고 있다. 교육과정은 사내에서 직접 개발했으며 외부 교육기관과의 협력도 병행한다. 즉, 필요한 기술자를 외부에서 계속 채용하는 방식에서 벗어나 회사 내부에서 인력을 육성하는 시스템을 만든 것이다.
하지만 회사가 가장 교육하기 어렵다고 판단한 부분은 보석에 대한 전문지식이 아니었다. 바로 고객의 이야기를 듣고 공감하는 능력이다. 에이버리 부사장은 “공감능력을 어떻게 측정할 수 있겠느냐”고 반문하며 관리자가 직원들의 실제 판매과정을 직접 관찰한다고 설명했다. 직원이 고객을 지나치게 재촉하지 않는지, 이야기를 제대로 듣고 있는지, 상담 이후 후속 연락을 하는지 등을 확인한다. 특히 결혼과 기념일을 위해 주얼리를 구입하는 고객에게는 중요한 인생의 순간이 걸려 있는 만큼 판매직원에게도 그에 따른 책임이 있다는 것이다.
개인의 노하우를 ‘회사의 자산’으로
100년 이상 살아남은 세 업체의 교육 방식에서 가장 눈에 띄는 공통점은 개인이 가진 경험과 노하우를 조직의 자산으로 바꾸는 것이다. 주얼리 산업은 특히 오랜 경험을 통해 습득하는 지식의 비중이 높다. 보석을 보는 방법부터 고객 상담, 매입, 감정·감별, 제작과 수리까지 매뉴얼만으로 전달하기 어려운 영역도 많다. 하지만 이러한 지식을 특정 직원이나 경영자의 경험에만 의존할 경우 해당 인력이 퇴직하는 순간 회사의 경쟁력도 함께 사라질 수 있다.
국내 주얼리 업계에서도 생각해볼 문제다
특히 가족경영과 소규모 사업장이 많은 국내 귀금속·보석업계에서는 대표나 숙련 직원의 경험에 업무가 의존하는 경우가 적지 않다. 상품 매입 기준과 보석 설명법, 고객 상담 문구, 제작업체 선택, 수리 대응방법 등이 문서화되지 않고 개인의 경험으로만 전달되는 경우도 많다.
반면 이들 100년 기업은 교육과정을 표준화하고 기존 직원의 지식을 교육자료로 전환하며 신입직원뿐 아니라 전 직원을 반복적으로 교육하고 있다. 결국 장수하는 주얼리 기업이 만드는 것은 좋은 상품만이 아니다. 사람이 바뀌어도 회사에 지식과 서비스 수준이 남을 수 있는 시스템을 만드는 것 역시 중요한 경쟁력이라는 점을 이들 기업의 사례가 보여주고 있다.
/ 기사 출처: JCK
출처: 귀금속경제신문(www.diamonds.co.kr)
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